すき家で牛丼を注文した際、髪の毛が混入していた為、店員に伝えたところとても残念な対応を受けた事例がニュースになり大きな反響を受けている。
ニュース記事を要約すると・・・
牛丼チェーン「すき家」の客が、注文した牛丼に他人の髪の毛が入っていたことを指摘し、従業員が謝罪もせず商品を片付ける様子を報告した。すき家広報は、従業員の対応が不適切であったことを認め、謝罪しました。
問題の発端は、あるXユーザーが2023年8月13日に投稿したもので、牛丼に他人の髪の毛が混入していたことを報告しました。従業員は適切な謝罪をせず、商品を片付けてしまったため、投稿者は不快な思いをしたと指摘しました。投稿者は店舗を訪れた際、従業員に髪の毛の混入を伝えたが、対応が遅れ、不適切な態度だったと述べました。投稿者は髪の色の違いを指摘し、従業員が商品を取り上げるようにして調理場へ持っていったと説明しました。その後、従業員は謝罪せず、新しい商品を作り直すと言って調理場に戻ってしまいました。この対応により、投稿者の食欲は失せ、最終的にはすき家に連絡して店を退店することになりました。
すき家は、この一連の経緯について問題のある対応があったことを認め、店舗責任者がマニュアルに従わない対応を行ったことを説明しました。その後、従業員に対して教育が行われることが伝えられました。
投稿者は、従業員の対応が不十分であったことに対して不満を持ち、その場しのぎの対応が問題だと指摘しました。
店員の対応における問題点とは？
- 従業員の不適切な対応
注文した牛丼に髪の毛が入っていたことを指摘した際、従業員は謝罪せず、すぐに商品を片付けるようにした。この対応は不快な思いをした客に対して不適切であった。 - 誤った態度
客が髪の毛の混入を伝えた際、従業員は初めは客自身の髪の毛だと思っていたという不適切な態度を示し、その後も適切な謝罪をせずに商品を取り上げるような態度をとった。 - 素っ気ない対応
客が従業員に問題を指摘した際、従業員は「すぐ作り直しますねー」と一言だけ言って対応し、謝罪の意思を表現しなかった。 - 対応の遅れ
客が髪の毛の混入を伝えても、従業員は遅れて現れ、客が不快な思いをする原因となった。 - 不適切な調理場への持ち込み
従業員が客から取り上げた商品を、不適切な態度で調理場に持ち込むことで、問題の深刻さを示唆してしまった。 - 食欲の喪失
従業員の対応や態度により、客の食欲が失せてしまい、食事の体験が損なわれる結果となった。 - 不適切な店舗方針
店舗責任者が「定められたマニュアルを度外視した滅茶苦茶な対応だった」と認めるほどの不適切な店舗方針が存在し、従業員の教育が不足していた可能性がある。
「すき家」での髪の毛混入事件から学ぶリスク対策
牛丼チェーン「すき家」の店舗で発生した髪の毛混入事件は、顧客との信頼関係を揺るがす重大な問題となりました。
この事件を踏まえ、すき家が今後取るべきリスク対策について考えてみましょう。
- 従業員教育の強化
顧客への適切な対応や謝罪の重要性を従業員に徹底的に教育する必要があります。従業員が適切な態度で問題に向き合うことで、信頼を築き、顧客の不快な思いを軽減することができます。 - マニュアルの徹底
従業員が定められたマニュアルに基づいて行動することを確実にすることが重要です。店舗責任者が示す方針が従業員にも正しく浸透するよう、指導体制を整えることが求められます。 - 食品品質管理の強化
食材の品質管理を徹底し、食品安全対策を強化することで、混入や健康被害のリスクを最小限に抑えることができます。顧客に安心感を提供するためには、食品の品質管理が欠かせません。 - 顧客対応の改善
顧客からの指摘や苦情に対して、謝罪だけでなく適切な対応を心がけることが重要です。顧客の声を真摯に受け止め、信頼を回復する努力をすることが必要です。 - コミュニケーション強化
店舗内部のコミュニケーションを活発化させることで、従業員間や上司との連携を高め、問題が発生した際の迅速な対応を可能にします。情報共有を強化し、対応を迅速化しましょう。 - 顧客フィードバックの活用
顧客からの意見やフィードバックを積極的に収集し、改善点を把握することが大切です。その情報を元に、サービスや品質を向上させる取り組みを行うことで、再発防止策を強化できます。
「すき家」はこの事件を契機に、顧客満足度向上とリスク対策の強化に注力することで、信頼回復と持続的な成功を追求していくことが望まれます。
